ビジネススクール時代にケーススタディで取り上げられて感動したため,勢いで分不相応なホテルに宿泊したことがあります。その名をリッツカールトン大阪といい，世界屈指のサービスを提供するホテルです。宿泊した最大の目的は，ゴージャスなサービスを享受するのではなく，リッツのスタッフが常に携帯している“クレドカード”をもらうためです。そのクレドカードは，今でも肌身離さず持っています。
サービスモットーは，“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”訳すと，「紳士淑女をおもてなしする，私たちこそ紳士淑女です。」というところでしょうか？凄いモットーですよね。クレドの内容も素晴らしく，「リッツカールトンでお客様が経験されるもの，それは，感覚を満たすここちよさ，満ち足りた幸福感，そしてお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心です」といった幸福感とポジティビティ溢れる文章が綴られています。この文面は偽りのものではなく，宿泊すれば，このようなサービスが体感できます。
しっかりしたクレドをもつ企業と，それを従業員一人一人が心底大事に共有する企業文化は，企業の人材育成においても，社員教育においても，リーダーシップ育成においても重要ですね。さらに，組織のレジリエンスも高まります。ジョンソン＆ジョンソンも有名なクレドをもつ企業ですが，1982年に起こったタイレノール事件の際，経営陣が「消費者の命を守る」というクレドに従って素早く対応したため，企業ブランドを失墜させず，リスクを最小限に食い止めたというリクスマネジメント，コーポレートガバナンスの御手本のようなケースがありました。まさにレジリエンスをクイックに発揮した好例ですね。（本物の）クレドはレジリエンスを担保するということなのでしょう。
3月28日，久しぶりにリッツカールトン大阪に出向き，母校のビジネススクールの修了生を祝う祝賀会に出席します。我が母校の可愛い後輩たちもゴージャスになったものです。お財布からお金が羽根を生やして飛んでいき，レジリエンスが試される試練を耐えることになります。